Sen, ze kterého se nemusíte probouzet

Během lockdownů se naučili používat e-shopy i ti, kdo do té doby vytrvale dávali přednost osobní návštěvě kamenného obchodu. Často ne kvůli báječnému zákaznickému zážitku, ale prostě proto, že to bylo jistější a rychlejší než si něco nechat poslat, doručit. Naše těžce zkoušené nervy tehdy pomáhala ušetřit Zásilkovna. Služba, která se během prvních deseti let provozu dostala do takové kondice, že i překotný růst zvládla elegantně, bez větších bolestí (přinejmenším těch viditelných zvenčí, od klientů).

Jak to doopravdy bylo během covidových restrikcí? Co nestandardního jste museli udělat, vymyslet? 
V noci z pátku 13. na sobotu 14. března 2020 rozhodla Vláda České republiky o uzavření maloobchodního prodeje. V Česku bylo v té chvíli do sítě Zásilkovny zapojeno 2 900 výdejních míst. Bohužel většina obchodů – našich výdejních míst – si toto rozhodnutí vyložila tak, že se uzavření týká také jich. Důsledkem bylo, že řada výdejních míst zavřela a 14. března jejich počet klesl na 1495 a naše tržby se z hodiny na hodinu propadly o 50 %. Jenže vláda sice nařízením zakázala maloobchodní prodej, nicméně výjimku měly provozovny umožňující vyzvednutí zboží a zásilky třetí strany. Rychlá a správná komunikace byla v té chvíli klíčová. 

Začala panovat nejistota a zmatek. Což způsobilo logistické problémy našich dlouhodobých externích dopravců a tím pádem i Zásilkovny. Hraniční přechody byly uzavřené a pro logistiku, jako pro mnoho dalších odvětví, začalo jedno z nejnáročnějších období. Externí dopravci v ČR i zahraničí začali omezovat kapacity a dávali nám různé limity. Prodlužovala se také doba doručení zásilek a my jsme museli zareagovat. 

Velice důležitým předpokladem pro zvládnutí krize bylo naše digitální nastavení. To platí pro celou skupinu Packeta, pod kterou patří i česká Zásilkovna. Naše procesy fungují na digitální platformě a na vlastním informačním systému. Díky tomu jsme mohli flexibilně zapínat a vypínat různá nastavení pro regiony, případně celé země či dopravce.

Následující dny ve stavu nouze pro nás byly mimořádně náročné, především na komunikaci. Tím, že média informovala o situaci často zkratkovitě a naši partneři, výdejní místa a internetové obchody se začali v množství nařízení, opatření a vyjádření, ztrácet. Nejistota panovala také v řadách našich zaměstnanců, kterých v té době pracovalo ve skupině Packeta přes 1 200. Bylo tedy nutné všechny strany informovat o tom, jak bude Zásilkovna a celá skupina další týdny či měsíce fungovat. Nikdo nevěděl, jak dlouho bude pandemie či vládní restrikce trvat.   

Postavili jsme silný komunikační tým, který od prvního okamžiku začal přes všechny naše kanály partnery informovat. V první fázi šla komunikace přímo na výdejní místa, která se většinově vrátila do provozu, leč omezeného. V další fázi pak bylo potřeba přesvědčit všechny naše cílové skupiny, širokou veřejnost, vládní orgány, média o tom, že jsme schopni chránit svoje provozy, zaměstnance a výdejní místa před šířením nákazy COVID-19. Bezpečnost zákazníků a zaměstnanců je pro nás vždy na prvním místě. Zajistili jsme přes 20 000 roušek pro naše řidiče, zaměstnance na depech, ale také pro výdejní místa.   

Spustili jsme také blog Zásilkovna. Založili jsme na něm speciální rubriku „COVID-19“, která je do dnešního dne aktualizována. Fungoval jako primární přehledný a aktuální zdroj informací pro naše partnery, výdejní místa a e-shopy. Během jarní vlny přicházely změny ze strany vlády téměř neustále a blog jsme každý den aktualizovali. Byl to správný krok. Blog měl až statisíce návštěv za den, což byl nárůst o 1 628 %. Blog funguje stále a informuje zákazníky, e-shopy i výdejní místa o novinkách, projektech či nových službách.    

Pravidelně jsme rozesílali vysvětlující newslettery, vydávali jsme streamované video rozhovory se Simonou Kijonkovou pro naše zaměstnance. Jelikož firmy začaly ve velkém propouštět, bylo klíčové zaměstnance uklidnit a vysvětlit aktuální situaci. Nepřetržitě jsme odpovídali na dotazy médií. Na zákaznickém servisu jsme v rekordním čase zprovoznili voicebot, na webu chatbot, spustili jsme automatickou aktualizaci dostupnosti našich výdejních míst, poradnu pro naše partnery, e-shopy i výdejní místa na sociálních sítích. Komunikace běžela nejen v ČR, ale i dalších zemích, kde působíme. V komunikaci jsme využívali také influencery, YouTube nebo live streamy. Probíhala i na profilech nejvyššího managementu na síti LinkedIn, jelikož právě jej sleduje spousta majitelů e-shopů.  

A jako by v tom rozběhu Zásilkovna našla zalíbení a pokračuje. Tam, kde by se lidé zadýchávali a těžko udržovali vysoké tempo, musí pomoci technologie. Jak? 
Hned v několika rovinách. Jednak je pro naši komunikaci s klienty zásadní aplikace Zásilkovna, kterou má dnes ve svých mobilech již přes 8 milionů uživatelů. Interakci také podporují chatboti, kteří rychle, vlídně a srozumitelně odpovídají na časté dotazy v chatu, a voicebot ZET, který umí souběžně vyřizovat až 300 hovorů. Ovšem nejslavnější jsou asi naši manipulační roboti. Od prvního experimentu s výdejním místem obsluhovaným Z-BOTem jsme došli jako první v Evropě k nasazení robotů PackMan, kteří zdvojnásobili rychlost třídění zásilek. Za týden na jednom depu najezdí až 30 tisíc kilometrů – to už ušetří hromadu práce i času. I díky tomu jsme loni 18. prosince vytvořili nový rekord v počtu přepravených zásilek za jediný(!) den. Bylo to 880 000 kousků.

Tisíce prodejen se stalo výdejními místy Zásilkovny. Někde je dnes možná více klientů, kteří si jdou vyzvednout balíček, než těch, kteří jdou nakupovat. A často obchodům přivedete i nové zákazníky. Kolik je dnes takových obsluhovaných výdejních míst? 
V Česku máme aktuálně kolem 5 500 výdejních míst a celkem v Evropě dokonce 9 100. V letošním roce plánujeme počet míst opět navyšovat. V začátcích jsme museli výdejní místa přesvědčovat, aby se stali naším partnerem a vydávali zásilky. Dnes se nám výdejní místa hlásí sama.

Ale ani to nestačilo – protože jste zaznamenali poptávku po výdeji „24x7“ – tedy bez omezení otvíracími hodinami, dovolenými, poledními pauzami. Takže od září 2020 se začaly objevovat první Z-BOXy. Schránky, které připomínaly trezorové úschovny z nádraží… 
To souvisí opět s pandemií, která některé projekty urychlila. Jedním z nich byl právě projekt Z-BOXů. I proto jsou komplet bezdotykové a ovládají se skrze naši mobilní aplikaci Zásilkovna. Zajímavostí Z-BOXů je způsob, jakým získávají energii, a to přes solární panely. Jde o unikátní zařízení, nikdo jiný v České republice výdejní boxy na podobném principu nepoužívá. Z-BOXy fungují pro zákazníky 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Jsou dnes ve čtyřech státech (Česko, Slovensko, Maďarsko a Rumunsko) a celkem jich je přes 6 300. I tuto síť plánujeme v letošním roce rozšiřovat.

Tak a teď o tom mém báječném snu. Přiznám se, že pro mne byl velmi dlouhou dobu tabu nákup oblečení nebo obuvi přes e-shop, protože jsem věděla, že nechci řešit vracení nepadnoucích velikostí poštou. Ovšem posílání přes Z-BOX, to je něco, o čem se mi ani nezdálo. Ale kdyby zdálo, tak by ten sen vypadal právě tak, jak vaše řešení funguje. 
Tuhle službu (Podání zásilky přes Z-BOX) jsme spustili už v říjnu 2022. Potřebujete k ní jen naši aplikaci Zásilkovna v mobilu a dál už je to velice jednoduché. Do aplikace zadáte kontakt na adresáta, vyberete výdejní místo, které má po ruce, zabalíte zásilku podle svého a napíšete na ni pětimístný kód, který vám pošleme do aplikace. Nic víc vypisovat nemusíte, to už obstaráme my. Přes mobil zaplatíte sazbu podle velikosti balíčku (S/M/L) a máte několik dní na vložení zásilky do Z-BOXu. Od toho okamžiku máte jak vy, tak adresát průběžné zprávy o jejím pohybu. Na druhé straně se dozvědí, že jim něco posíláte, vy se naopak dozvíte, že je zásilka v pořádku na místě. A samozřejmostí je také to, že celý ten proces může doprovázet dobírka – inkaso peněžních prostředků před vydáním zásilky a jejich poukázání na váš účet.

Krása. Je vidět, že opravdu přemýšlíte o tom, jak svým zákazníkům zjednodušit život. A že jim rozumíte! Umějí to ocenit? 
Myslím, že oblíbenost Zásilkovny jak ze strany odesílatelů, tak příjemců ukazuje, že jsme se jim trefili do noty. V posledních letech zažívá boom hlavně naše mobilní aplikace Zásilkovna, kterou si stáhlo přes 10 milionů uživatelů a dlouhodobě patří mezi TOP 10 nejoblíbenějších aplikací v Česku.  Díky ní mohou zákazníci jednoduše nejen vyzvedávat zásilky (ať už ze Z-BOXů nebo našich výdejních míst), ale také je přes ni podávat. Ať už chce zákazník poslat zásilku v rámci Česka nebo na Slovensko, do Maďarka a Rumunska, v naší aplikaci je to naprosto jednoduché. Bez lístečků a jen za pár vteřin. Samozřejmě v aplikaci najdou přesné trasování všech svých zásilek, slevové kódy, dopravy zdarma s partnerskými e-shopy nebo také tipy a triky, jak správně zásilku zabalit.

Nu a co bude dál? Zásilkovna s přelomem roku vešla do náruče významného partnera-investora. Co nás čeká? Nepřijdeme o svůj sen o hladkém doručování? 
Jak je naším dobrým zvykem, i letos plánujeme významně růst a rozšiřovat síť našich výdejních míst a Z-BOXů. Pro zákazníky připravujeme řadu vychytávek v naší aplikace, na které se mohou těšit.

Tak my už se těšíme a děkujeme za převedení snů do reality. 

foto: archiv Zásilkovna