ITSM je cesta, jak lépe řídit a provozovat IT oddělení

IT Service Management (ITSM) je důležitým tématem pro firmy, které chtějí poskytovat své IT služby efektivně. Ať už se jedná o bankovnictví, výrobu nebo telco, IT služby jsou klíčovou součástí jejich byznys procesů. Zároveň tvoří základ i pro elektronické služby veřejné správy. S implementací nástrojů ITSM firmám pomáhají specialisté ze společnosti IXPERTA. O trendech v ITSM mluví Martin Kasík, Head of IT Consulting v IXPERTA.

Martine, jaká je dnes role ITSM z pohledu byznys? 
Úkolem ITSM je zajistit, aby všechny byznys procesy v organizaci běžely v pořádku, byly bezpečné a přinášely organizaci hodnotu. Už jen krátký výpadek internetového připojení, služby e-shopu nebo některé ze souvisejících mikroslužeb může znamenat, že zákazník z procesu nákupu odejde a objednávku nedokončí.

Firma potřebuje v první řadě zjistit, že nějaký problém hrozí nebo nastal, aniž by jí to zákazník nahlásil. Musí být také připravena takovým problémům předcházet, reagovat na ně a mít připravené řešení. Ideální tak, aby si zákazník žádný problém nevšiml. To znamená, že firma má mít k dispozici interní nebo externí tým lidí, kteří vědí, kdy a co mají dělat, kam se přihlásit a podobně.

„ITSM si představte jako dohodu mezi byznysem a IT o tom, co IT nabízí. A ta nabídka jsou služby.“ 
Každá organizace poskytuje v rámci IT provozu různé služby. A právě nástroje ITSM pomáhají řídit tento ekosystém provozu efektivněji.

Jaké jsou nejčastější důvody, které klienty dovedou k implementaci nástrojů ITSM? 
Chtějí změnu. Zákazník nás zpravidla osloví proto, že chce věci dělat lépe než dosud. V 90% případů za námi přicházejí ve chvíli, kdy jsou jejich technologie zastaralé, neposkytují jim potřebné informace, nejsou spokojeni s uživatelským rozhraním service desku. Chtějí po nás, abychom jim poradili, co jim pomůže dělat jejich práci efektivněji. Změna nesouvisí pouze s technologií, nebo novým produktem, týká se celkové změny fungování IT oddělení nebo nových kompetencí.

Jaké změny v takovém případě firmám a organizacím doporučujete? 
Ta změna nemusí být velká, ale musí být smysluplná. Pro nás je důležité především to, aby zákazník rozuměl významu ITSM. Když u něj chceme nasadit novou technologii, do detailu s ním rozebereme její benefity, úspory, které mu přinese a co ho to bude stát. Pro tyto zákazníky dokáže IXPERTA zastřešit ITMS zastřešit jako celek a provede je projektem od začátku do konce. Držíme se prověřených principů a standardů, zároveň však vždy bereme v úvahu konkrétního zákazníka a jeho připravenost na danou technologii nebo změnu.

Co konkrétně může firmám přinést dobře navržené ITSM řešení? 
Například minimum excelů, e-mailů a telefonátů pro technologické pracovníky. To je jeden z hlavních principů, kterého chceme pomocí ITSM dosáhnout. Snažíme se, aby lidé komunikovali přes jeden komunikační kanál, tedy webové rozhraní, které poskytuje srozumitelné a důležité informace.

Které oblasti v rámci ITSM pokrýváte nejčastěji? 
Všechny, které IT potřebuje :-) Součástí ITSM je service desk, který řídí řešení požadavků uživatelů. Pro poskytování informací v reálném čase je určen monitoring, který mluví o tom, zda služba běží nebo ne. A to včetně informace, kde se konkrétní problém vlastně nachází – v rámci ITSM toto řeší nástroje a praktiky Configuration Management, Monitoring a Event Management a Incident Management. Poslední zmiňovaná praktika zároveň mapuje všechny klíčové služby a vyhodnocuje potenciální finanční ztráty a reputační rizika v případě výpadku těchto služeb. Tyto nástroje tvoří standard pro poskytovatele webových služeb, jako jsou například banky nebo technologické společnosti. Samozřejmě, stav služeb je třeba komunikovat i interně v rámci organizace.

S jakými nedostatky se v oblasti ITSM setkáváte nejčastěji? 
Za mě je to určitě definování požadavků a agilita, protože IT prostředí se neustále mění. Na začátku projektu se proto snažíme dostat co nejvíce pod pokličku a analyzovat aktuální stav, potřeby a cíle tak, aby bylo zřejmé, co klient skutečně potřebuje a zejména jak konkrétně chce fungovat, když bude řešení hotové. Namísto nekonečného seznamu vlastností, které má nové řešení mít, spojujeme každý požadavek s cílem, čemu má sloužit.

Častým nedostatkem je také neznalost procesů. Právě zde je příležitost pro nás, konzultační a technologické partnery, abychom zákazníkovi přinesli zkušenost z druhé strany a poskytli mu i best practice. Pomáháme klientovi podívat se na celý projekt v souvislostech, vidět skutečnou hodnotu.

Jakou roli hrají při definování úvodních požadavků právě ITSM dodavatelé? 
Pro klienty jsme spíše partnerem než dodavatelem. Naším úkolem je nastavit zrcadlo – ptát se správné otázky, zjišťovat souvislosti. Potřebuje zákazník skutečně všechny požadavky, které nadefinoval? Nebo vybereme ty, které jsou pro něj nejdůležitější? 

Když zákazníkovi už v rané fázi pomůžeme ujasnit si, co vlastně potřebuje, po určité době vidíme vynikající výsledky – například po roce je schopen s menším počtem lidí vyřešit také dvojnásobný počet incidentů nebo servisních požadavků. Nová technologie je lepší a modernější, podá informace přehledněji, ušetří lidem čas a zajistí vyšší dostupnost služeb.

V oblasti ITSM realizoval tým IXPERTA desítky projektů. Které nejzajímavější spolupráce zlepšily procesy u klienta a posunuly jej dále? 
Poměrně velkou implementaci ITSM produktu jsme realizovali pro společnost Moravia IT (dnes RWS Moravia) pro asi 100 000 koncových uživatelů po celém světě. Máme za sebou mnoho projektů v různých odvětvích – v soukromém sektoru v oblasti ITSM spolupracujeme například se společnostmi PPF Banka, Fortuna, ZENTIVA či Kofola. Ve veřejné správě je to například Diamo nebo Správa železnic, kde jsme implementovali sofistikované technologie potřebné k poskytování služeb. 

Jaké parametry doporučujete pro hodnocení úspěšnosti ITSM projektů? 
Především lepší rychlost a dostupnost IT služeb. Při hodnocení projektů bereme v úvahu i připravenost a schopnost předvídat a reagovat na situace. Dalším z kritérií je i návratnost investic. Na první pohled může nová ITSM technologie představovat pro firmu větší investici, ale vezmeme-li v úvahu všechny její výhody, vyplatí se ji pořídit. Dobře navržené ITSM řešení vytvoří modernější, efektivnější, výkonnější IT prostředí, a tím i lepší uživatelský zážitek nebo službu pro klienta.

foto: archiv ixperta